Дата публикации: 23 ноября 2023

Время чтения: 8 минут

Нужен ли вашему бизнесу чат-бот? Преимущества инструмента и подводные камни

Современный рынок требует не только высокого качества продукции и услуг, но и оперативного взаимодействия с потребителем. Вот где на помощь приходят чат-боты. Что это такое, какие задачи они решают, какие есть подводные камни при внедрении и использовании инструмента, читайте в статье.
Михаил Климов
Эксперт акселератора ФРИИ, соучредитель WELLSIDE

Что такое чат-бот

Чат-бот — это программа, или искусственный интеллект, который может общаться с людьми через текстовые сообщения, как если бы это делал человек. Он может отвечать на вопросы, выполнять команды или просто беседовать с пользователем.

Такой инструмент используется в разных сферах. Например, в клиентской поддержке, онлайн-продажах, обучении, сфере развлечений. Они помогают автоматизировать коммуникацию и выполнять задачи без участия операторов.

Виртуальных помощников можно встретить в разных интерфейсах: в мобильных приложениях, мессенджерах, социальных сетях, на сайтах, в голосовых помощниках типа «Алисы» от Яндекса, «Маруси» от VK и пр.

К примеру, мы используем бота для консультации с клиентом, чтобы изначально понять его запрос и не тратить на это время брокеров. Чат-бот собирает конкретный запрос, на основе которого мы уже делаем подборку.
Далее подробнее поговорим о том, для чего нужен чат-бот и сможет ли он заменить человека на рабочем месте.

Какие задачи решают чат-боты

Они позволяют улучшать обслуживание клиентов, автоматизировать рутинные задачи, повышать эффективность маркетинга, собирать ценные данные о клиентах, снижать нагрузку на персонал, увеличивать продажи. В конечном счете это приводит к росту конкурентоспособности компании и прибыли.

Рассмотрим подробнее, для чего нужен чат-бот и какие задачи он закрывает.

1. Персонализированная коммуникация с клиентами

Это одно из преимуществ. При правильной настройке виртуальный помощник может узнавать потребности посетителя, предлагать ему актуальные товары или услуги, давать рекомендации. Это не просто «умный» ответчик, это виртуальный продавец, который работает 24/7.

Он анализирует историю взаимодействий с клиентом, что позволяет делать актуальные предложения конкретным пользователям. Такой индивидуальный подход усиливает доверие аудитории, а также повышает вероятность покупки.

Пример из нашей практики:

2. Сокращение затрат на службу поддержки

За счет чего реализовывается сокращение затрат:

  • Круглосуточная работа без дополнительных затрат. В отличие от оператора, бот доступен 24/7, не требует оплаты за сверхурочные или ночные смены.

  • Многозадачность. Пока оператор взаимодействует с одним или несколькими клиентами, программа способна одновременно обрабатывать множество запросов.

  • Стандартизация, предсказуемость. Чат-боты исключают человеческий фактор. Они всегда отвечают быстро, точно, консистентно, что повышает качество обслуживания.

Пример такой программы-помощника в Тинькофф Банке. На скрине — переписка с ассистентом Олегом. Если вопрос стандартный и не требует подключения оператора, его решает Олег.
Как это влияет на бюджет? Сокращение числа операторов, меньше требований к инфраструктуре, снижение затрат на обучение, адаптацию новых сотрудников — все это напрямую приводит к экономии средств.

3. Сокращение времени ожидания для клиентов

Время — один из самых ценных ресурсов. Клиенты не желают тратить его на ожидание ответа от службы поддержки. Здесь на помощь приходят чат-боты, которые ускоряют процесс коммуникации. Как это сокращает время ожидания?

  • Мгновенный отклик. Если операторы могут быть заняты другими задачами, то программы-собеседники реагируют моментально. Это гарантирует отсутствие очередей.

  • Автоматическая обработка типовых запросов. Большинство обращений в службы поддержки часто стандартные. Чат-боты могут быстро реагировать на такие запросы, предоставляя нужную информацию без задержек.

  • Параллельное обслуживание. Виртуальный помощник может взаимодействовать с несколькими пользователями одновременно. Это довольно затруднительно для оператора. Особенно, если нужно детально погрузиться в вопрос.

Сокращение времени ожидания повышает удовлетворенность клиентов, конверсию, способствует удержанию пользователей. Быстрое, качественное обслуживание — залог лояльности.

4. Автоматизация внутренних процессов компании

В эпоху цифровизации и роста бизнес-эффективности компании ищут способы автоматизировать внутренние процессы. Один из ответов на этот вызов — чат-боты. Вот несколько примеров, какие задачи они помогают автоматизировать:

  • Управление задачами. Они могут автоматически создавать, назначать задачи, отправлять уведомления о сроках, статусах проектов. Это значительно упрощает координацию в команде.

В нашей команде с помощью бота назначаются все задачи, создаются напоминания, чтобы брокер не забыл о клиенте.
  • Обработка запросов. Внутренние службы поддержки, такие как IT или HR, могут использовать виртуальных собеседников для первичной обработки запросов, фильтрации, а также направления клиентов к нужному специалисту.

  • Обучение, адаптация. Новые сотрудники часто сталкиваются со множеством вопросов. Чат-бот может быть виртуальным наставником, предоставляя ответы на часто задаваемые вопросы и материалы для обучения.

Вот пример такого наставника в iConText Group. Его основная задача — оказывать информационную поддержку новичкам на испытательном сроке:
Вячеслав Золотарев
HR-директор iConText Group
Наш внутренний чат-бот «Искра» рассказывает, как работает офис, какие формы коммуникации приняты в компании, как быть в курсе последних новостей, помогает проводить опросы среди сотрудников. Также он позволяет получить важные контакты, узнать о зарплате, испытательном сроке, расположении кабинетов и пр.

Это помогает автоматизировать многие внутренние процессы. В результате новичок тратит меньше времени, чтобы найти ответ на свой вопрос. Что касается названия — «Искра», здесь идет отсылка к искре, которая живет в каждом сотруднике группы, зажигает, мотивирует и вдохновляет на новые свершения.

При создании бота нужно обратить особое внимание на логику и юзабилити. Поставьте себя на место пользователя (сотрудника): в тот ли момент приходит информация, удобно ли это, не нужно ли совершать какие-то лишние действия. Также лучше настроить сбор обратной связи на разных этапах и напрямую спрашивать пользователей, что было полезно, а чего, наоборот, не хватило.
Какие преимущества дает автоматизация процессов с помощью чат-ботов:

  • Скорость. Мгновенные ответы на запросы и автоматическая обработка рутинных задач ускоряют рабочие процессы.

  • Снижение ошибок. Минимизация человеческого фактора в стандартных процедурах снижает вероятность ошибок.

  • Экономия ресурсов. За счет автоматизации рутинных операций сотрудники могут сосредоточиться на выполнении более сложных задач.

Таким образом, автоматизация внутренних процессов с помощью программ-собеседников — это не только модный тренд, но и практичный инструмент для улучшения эффективности работы компании.

5. Обратная связь и отзывы

Сбор отзывов и обратной связи — способ узнать мнение клиентов, выявить проблемные моменты и работать над их улучшением. Чат-боты могут стать идеальным инструментом для решения этой задачи.
Чем хорош чат-бот для сбора обратной связи:

  • Доступность 24/7. Клиент может оставить свой отзыв в любое время, независимо от рабочего графика компании.

  • Стандартизация. Вы можете формализовать процесс сбора отзывов, задавая определенные вопросы или предлагая шаблоны.

  • Мгновенная реакция. Если у клиента проблема, виртуальный собеседник может немедленно реагировать на его жалобы, направляя запрос в нужный отдел или предоставляя информацию о том, как решить проблему.

Все же автоматизированный процесс сбора отзывов часто бывает эффективнее, чем традиционные методы, например, опросы или интервью. А собранные данные легче обработать и проанализировать, когда они структурированы и систематизированы.

Подводные камни при работе с чат-ботами

На первый взгляд, виртуальный собеседник — идеальное решение для обслуживания клиентов: круглосуточная работа, быстрота реакции, экономия на зарплатах. Однако, как и у любого инструмента, здесь есть свои подводные камни.

1. Требуется серьезная подготовка перед запуском

  • Проработка сценариев взаимодействия. Чтобы инструмент был эффективен, необходимо тщательно проработать все возможные сценарии взаимодействия с клиентом. Это потребует времени, аналитики, участия специалистов из разных отделов.

  • Тестирование и корректировки. После разработки первой версии следует провести длительное тестирование. Это позволит выявить слепые зоны, непонятные для пользователя моменты, а также другие проблемы.

  • Обучение, адаптация. Чтобы бот эффективно выполнял функции, ему требуется обучение. Чем больше данных для обучения, тем лучше он будет работать. Это может потребовать дополнительных затрат. Для этого компании нужно выделять определенные ресурсы, в виде специалиста, который будет обновлять чат-бота и усовершенствовать его.

  • Техническая сторона. Для запуска такого инструмента необходимо качественное программное обеспечение и адекватная техническая поддержка. Возможны сбои, требующие оперативного решения.

2. Не заменяют обычных сотрудников

Несмотря на все технологические прорывы, программы-собеседники не могут чувствовать или понимать эмоции людей. Они работают по заданным алгоритмам. Если вопрос выходит за рамки их программирования, ответ может быть неадекватным или отсутствовать вовсе. Также ошибка в программировании бота или неправильное понимание запроса может привести к нежелательным последствиям, вплоть до потери клиента. Сотрудник же способен гибко подходить к решению различных задач. Кроме того, в сложных ситуациях эмпатия и человеческое общение незаменимы.

Ожидания vs реальность.
Часто ожидания от внедрения инструмента могут быть завышены. Несмотря на потенциал технологии, этот инструмент не может полностью заменить человека. Для его успешного внедрения требуется глубокое понимание задач бизнеса и серьезная подготовка. Только так вы сможете извлечь максимальную пользу и избежать потенциальных проблем.

3. Требуют регулярных обновлений

Почему чат-боты нужно постоянно обновлять, вот несколько причин:

  • Изменение бизнес-потребностей. Ваш бизнес не стоит на месте: новые продукты, акции, условия обслуживания. Чтобы чат-бот оставался актуальным, его базу знаний следует обновлять.

  • Повышение стандартов обслуживания. Пользователи привыкают к определенному уровню коммуникации. Если виртуальный собеседник не соответствует ему, отношение клиентов к компании может ухудшиться.

  • Технические изменения. Технологии постоянно развиваются. Что было новинкой вчера, сегодня уже может устареть.

Поэтому вместо одноразовой инвестиции готовьтесь к регулярным затратам на обновление инструмента. Это может включать как техническую поддержку, так и актуализацию контента.

Да, чат-боты требуют внимания, долгосрочных инвестиций. Но это не повод от них отказываться. Они могут быть отличными помощниками в решении рутинных задач. Однако прежде чем интегрировать их в свой бизнес, важно понимать все ограничения. Проведите тщательный анализ, учитывая специфику вашей отрасли и потребности целевой аудитории.

Успешный чат-бот — это не «установил и забыл». Это постоянные доработки, улучшение функционала, интерфейса, технических характеристик и пр.

Чат-боты — это мощный инструмент, но они не могут полностью заменить человека. Убедитесь, что в вашей команде есть баланс между автоматизацией и людьми. Это позволит предоставлять клиентам наилучший опыт, усилит связь с аудиторией, что в конечном счете приведет к росту прибыли.

Несколько важных советов по внедрению чат-бота

1. Определите цель. Прежде всего, вы должны четко понимать, зачем вам это нужно. Например, для обслуживания клиентов, продаж, информационной поддержки. От цели будет зависеть функционал инструмента.

2. Выберите правильную платформу. С учетом цели выберите платформу для разработки бота. Например, Telegram, WhatsApp. Учитывайте, где ваша целевая аудитория проводит больше времени.

3. Тестируйте, адаптируйте. После запуска не забудьте протестировать инструмент и собрать обратную связь от пользователей. Это поможет выявить ошибки, недочеты, улучшить работу.

4. Постоянное обновление. Технологии и потребности пользователей меняются. Регулярно анализируйте эффективность инструмента, вносите корректировки.

Учитывайте, что пользователи могут столкнуться с вопросами, которые бот не решит. Обеспечьте возможность перевода диалога на живого оператора. А также выделите дополнительные ресурсы на его внедрение.
Больше полезного контента — в нашем Telegram-канале Business Diving. Подписывайтесь!
Читайте также
В статье узнаете, с чем CPA-рынок столкнулся в уходящем году и чего ждать от 2024. Делимся интересными кейсами и рассказываем о трендах на ближайшее время.
Как SEO-специалист может упростить себе жизнь с помощью ChatGPT и какие работы пока не стоит пытаться делегировать нейросети.
Делимся результатами исследования iConText Group, icontext и Up&Wise «Искусственный интеллект: эффективный инструмент или модное явление».
Подпишитесь на рассылку
Будьте в курсе новостей от компаний группы
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.