Как реагировать на кризисную ситуацию в моменте

В рамках спецпроекта «Горячая линия» нам поступил такой вопрос от читателя: «Как руководителю в моменте реагировать на кризисную ситуацию, когда она только случилась? Как справиться с эмоциями и тем, что всем нужно решение, а его ещё нет? Как вести себя с клиентами, сотрудниками и партнёрами? Нужно сразу выходить с ними на связь или лучше не спешить, всё обдумать и только после принимать решения?»

К сожалению, начиная с 2020 года, нам всем приходится работать в режиме «повышенной готовности» к рискам, неожиданным ситуациям и тем факторам, с которыми никто из нас не работал ранее.

Но если это происходит с завидным постоянством, значит ситуация становится систематической. А раз так, самое эффективное, на мой взгляд, — составить алгоритм действий и в кризисных моментах стараться следовать ему по пунктам.

Первое, что нужно сделать, — перевести кризисную ситуацию в разряд управляемой. Тишина пугает, а тишина в кризисной ситуации может породить панику и ненужное вам толкование произошедших событий. Чтобы этого избежать, нужно работать с инфополем, как внутренним, так и внешним.

• Внутреннее инфополе. Я очень рекомендую собрать сотрудников и выступить перед ними. Если нет возможности сделать это офлайн, проведите прямой эфир. Ваша поддержка сейчас нужна людям как никогда. Очень важно сделать это максимально оперативно, буквально в день объявления новостей, чтобы показать: вы в курсе, вы реагируете и вы планируете что-то делать.

Постарайтесь избегать оценочных суждений происходящего, лучше сосредоточьтесь на поддержке, на тех действиях, которые вы будете предпринимать. Не лукавьте, не изображайте героя — вы не чёрный плащ или супермен, вы такой же человек, как и все вокруг. Ваши искренность и откровенность будут оценены выше, чем пустые слова. Как бы вам ни было сложно, помните: вы руководитель, и ваша основная цель — сохранить рабочую обстановку в компании. На этом и стоит делать акцент.

• Внешнее инфополе. В первую очередь, это ваши клиенты и партнёры. Здесь задача не менее важная, чем в работе с внутренним инфополем. Необходимо как можно скорее показать клиентам, какие ответные меры в моменте вы предпринимаете, какой план действий, какие риски вы видите и какие рекомендации можете им дать.

Для этого важно провести ряд внутренних встреч, сформировать план действий или ответ на ситуацию для каждого клиента или партнёра и запланировать встречи с ними. При этом выйти на связь нужно как можно быстрее — для начала будет достаточно даже простого сообщения «Мы в курсе ситуации, мы уже разрабатываем ответный план действий и реагирования. Нам нужно Х дней/часов на подготовку, и после мы будем готовы его обсудить. Как лучше сделать и в каком составе вы готовы это обсудить?».

Таким образом, вы даёте понять клиенту или партнёру, что вам не всё равно, что он действительно для вас важен и, самое главное, вы понимаете, что делать.

Одновременно с работой с инфополем необходимо провести экспресс-анализ финансовой устойчивости вашей компании. Для этого попросите финансистов подготовить следующие данные:

• Cash Flow — «Отчёт о движении денежных средств»;
  
• информация о накопленной чистой прибыли;
  
• отчёт о дебиторской задолженности;
  
• график обязательных платежей на квартал;
  
• отчёт об оперативной выручке после часа X;
  
• прогнозный P&L «Отчёт о прибылях и убытках», основанный на данных по оперативной выручке и текущих расходах.

Проведя анализ этих данных, вы сможете ответить на следующие вопросы:

• Что у нас с остатками на счетах?
  
• Кто из наших должников попадает в группу риска?
  
• Можем ли мы выполнить свои финансовые обязательства перед поставщиками?
  
• Хватит ли нам средств на выполнение обязательств и на какое время?
  
• Если выручка будет на данном уровне, мы будем прибыльны или убыточны?
  
• Какие расходы мы можем «заморозить»?
  
• Какие есть риски?

Главное — помните, что вам нужно отменить все предыдущие планы и начать планировать оперативно с учётом новых фактических данных. Оптимально иметь отчёт по оперативной выручке — раз в неделю. И строить прогнозный P&L на месяц.

Ну и, конечно, в любой, даже самой сложной ситуации помните о том, что ничто в этом мире не вечно, и это тоже пройдёт. Вы не один в этой неизвестности. С вами ваша команда, и вместе вы точно справитесь.

Если у вас остались вопросы, вы хотите поделиться обратной связью или обсудить возможность персональной консультации с Екатериной Здесенковой, напишите на почту blog@icontextgroup.ru.

Больше полезного контента — в нашем Telegram-канале Business Diving. Подписывайтесь!