Доставка решает: почему без нее бизнес теряет клиентов

Последние несколько лет электронная торговля в России переживает бурный рост. По данным ФНС, в 2024 году оборот e-commerce в России составил19,9 трлн рублей. Только в сегменте интернет-торговли рост по сравнению с предыдущим годом достиг 41%, а общее количество доставленных заказов — более 6,7 млрд. Онлайн-шопинг становится привычкой, и требования клиентов к скорости и удобству получения заказа только увеличиваются. Если пять лет назад достаточно было просто привезти товар, то сегодня клиенты ждут, что доставка будет быстрой, гибкой и приемлемой по стоимости.

На этом фоне меняется и поведение покупателей. Девять из десяти россиян в возрасте от 16 до 55 лет совершают онлайн-заказы хотя бы раз в месяц. Каждый третий — каждую неделю. Почти 60% покупателей хотят получить товар за 30 минут, еще 40% — в течение часа. Люди больше не хотят тратить время на дорогу в магазин — особенно если можно получить заказ с доставкой до двери или забрать в удобное время из ПВЗ.

Этот тренд одними из первых считали маркетплейсы. Так, Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет продолжают активно развивать сеть ПВЗ, делая доставку удобной для покупателей из регионов и небольших городов. Только за 2024 год общее число пунктов выдачи заказов по стране выросло на 43%, до 197 тысяч. В городах-миллионниках рост составил более 32%.

У предпринимателя по сути есть три варианта, как выстроить логистику: держать ее внутри компании, отдать на аутсорс или совместить оба подхода. Выбор зависит от масштаба бизнеса, бюджета и целей.

1. Собственная доставка
Подходит малому бизнесу. Один-два курьера могут выполнять локальные заказы, особенно если компания работает в пределах одного района или города. Главное — обеспечить плотную загрузку и избегать простоев. Однако модель требует постоянных вложений: нужно искать и удерживать сотрудников, фактически вручную управлять маршрутами и учитывать сезонные колебания. Иначе — ошибки, репутационные и финансовые потери.

2. Аутсорсинг
Оптимальное решение при масштабировании и работе сразу в нескольких регионах. Бизнес передает доставку логистическому партнеру и получает доступ к готовой инфраструктуре: автомобилям, курьерам, складам, IT-системам. При этом не нужно вкладываться в обучение персонала или покупать транспорт. Такой подход позволяет экономить до 30% расходов, связанных с логистикой, и быстро выходить на новые рынки без создания собственной службы доставки.

К такой модели все чаще прибегают и крупные компании. Например, в 2024 году Lamoda увеличила число пунктов выдачи, расширила зоны покрытия и усилила курьерскую доставку с помощью аутсорса. Эти шаги помогли сократить ожидание заказов и улучшить клиентский опыт.

3. Гибридная модель
Решение для среднего и крупного бизнеса. При смешанной логистической модели «базовая» логистика остается внутри компании, а в периоды пиковых нагрузок — праздники, распродажи или просто выходные — подключать внешние ресурсы. Например, обычно перед Черной пятницей количество заказов в интернет-магазинах вырастает на треть. Без внешней поддержки внутренние ресурсы с таким объемом просто не справятся.

Хорошо настроенная логистика экономит ресурсы, повышает удовлетворенность клиентов и влияет на репутацию.

Во-первых, предприниматель может перераспределить ресурсы: вместо того чтобы заниматься логистикой, он вкладывается в продукт, маркетинг или клиентский сервис. Во-вторых, партнерские логистические сервисы часто предлагают цифровые инструменты — от интеграции с CRM до автоматической настройки маршрутов. Все это подвижные системы, благодаря которым можно быстрее масштабироваться без потери точности решений.

Кроме того, доставка — это последний и самый запоминающийся этап взаимодействия с клиентом, поэтому лидеры e-commerce инвестируют в «последнюю милю» — это тот участок, который покупатель видит своими глазами. Здесь важно все: трекинг, точное время прибытия, своевременное информирование о статусе заказа.

Доставка давно перестала быть просто звеном в цепочке продаж — сегодня это ключевой элемент клиентского опыта и фактор, определяющий устойчивость бизнеса. Компании, которые инвестируют в гибкую и технологичную логистику, не только сокращают издержки, но и формируют доверие покупателей. А доверие — это то, что превращает случайный заказ в долгосрочные отношения и обеспечивает компании прочное место среди лидеров рынка.