Как понять, что пора автоматизировать бизнес, и какие сервисы в этом помогут

Мой первый более-менее полноценный бизнес был еще в 2003-м году. Это была продажа телефонов б/у из Финляндии. Тогда у меня не было компьютера, и учет велся в тетрадке. На тот момент были следующие графы:

• дата покупки;
• цена покупки;
• дата продажи;
• цена продажи;
• прибыль.

Думал ли я тогда про автоматизацию? Точно нет, потому что весь мой бизнес помещался в тетрадке. Чуть позже появились магазины, куда я стал отдавать телефоны на реализацию. Каналов продаж стало больше, и в тетрадке появились дополнительные графы:

• название магазина;
• дата, когда я отдал телефоны на реализацию;
• дата, когда забрал деньги после продажи.

Оглядываясь назад, я могу точно сказать, что следовало автоматизировать, когда я работал один в 2003-м. Однозначно, учет всех телефонов, прямых клиентов (можно было через какое-то время предлагать им более современные модели телефонов), расчет прибыли и выручки за месяц. А еще сделал бы акты приема-передачи в печатном виде, чтобы не заполнять их вручную, когда сдавал телефоны в магазины.

Как это можно было автоматизировать? Конечно, самый простой способ — программа всех времён и народов Excel. Однако она не дает возможности закрыть в том числе учет коммуникаций с клиентами, обязательств, контроль оплат, производства и много других моментов, характерных для конкретного бизнеса.

Сегодня есть множество сервисов, которые позволяют это сделать. Расскажу о тех, которые можно использовать для управления проектами и взаимодействия с клиентами.

Есть различные задачники, которые позволяют управлять проектами и командами: ставить задачи как себе, так и другим коллегам. Ниже приведу несколько примеров:

Интерфейс сервиса выстроен на основе канбан-досок — досок, на которых список задач распределен по этапу выполнения, приоритетности, тегам и другим показателям. Trello работает не только в браузере. Вы можете скачать приложение для смартфона. Блоки удобно редактировать и перемещать.

Принцип работы такой же, как у Trello. Отличительная особенность в том, что на одном экране видно сразу несколько досок, между ними не нужно переключаться. В Kaiten можно связывать любые карточки между собой. Это дает возможность визуализировать многоуровневые процессы.

Рабочая панель приложения выглядит так же, как в Trello и Kaiten — в виде досок. Также вы можете создавать списки дел и добавлять связи между задачами. Есть календарь.

Приложение для хранения текстовых заметок, аудио- и видеозаписей, картинок, их организации, управления задачами и архивирования. По сути это записная книжка с возможностью синхронизации. Как и во многих других аналогичных программах, задачи можно группировать по проектам, срокам, приоритезации.

Функционал планировщика аналогичен другим рассмотренным сервисам: можно добавлять к задачам сроки исполнения, напоминания, поручения, важные события, заметки, комментарии, подзадачи. Есть умное меню, можно группировать задачи: выполненные, нужно сделать сегодня, на неделе и пр.

У этого инструмента достаточно минималистичный интерфейс и простой набор функций. Позволяет добавлять и удалять задачи, создавать списки, напоминания, а также делиться задачами с другими пользователями. При создании новой задачи и указании срока выполнения она будет автоматически добавляться в Google Календарь.

Инструмент с более широким функционалом. Каждая новая задача добавляется на отдельной странице. Она содержит описание, ответственных, сроки выполнения, чек-листы, ссылки на связанные задачи. Там же можно обсуждать детали по задаче, запрашивать недостающие данные, согласовывать результаты.

Как и у Яндекс.Трекера, у Битрикс24 более широкий функционал, чем у других сервисов. Каждая задача ставится в отдельном окне, можно добавлять файлы, чек-листы, подзадачи, общаться в комментариях. Задачи можно визуально отображать в том виде, в котором вам удобно: список, календарь, доски и пр. Есть система фильтров: задачи завершены, в работе, отложены, просрочены и почти просрочены. Все участники автоматически получают уведомления о любых изменениях в задаче.

Инструменты, о которых я рассказал выше, обладают разным набором функций, у них различается интерфейс и стоимость (одни бесплатные, другие представляют ограниченный набор функций на бесплатном тарифе, у третьих стоимость зависит от количества людей, подключенных к трекеру). Поэтому, что удобнее, а что — нет, решать каждому для себя. Это зависит от ваших потребностей и поставленных задач.

В 2012-м году я начал еще один бизнес — это было рекламное агентство. Здесь я сразу понял, что без Excel не обойтись, и, естественно, учет клиентов начал вести именно в нем. Бизнес рос, и к 2014-му году у меня появилось несколько таблиц Excel по разным продуктам (кроме рекламных услуг, ещё есть франшиза). Кроме того, моя простая табличка по учету потенциальных клиентов превратилась в книгу на 36-ти листах в среднем по 200 контактов на листе и суммарно около 7200 контактов клиентов.

Вот что из этого вышло:

Я начал сходить с ума и понял, что пора найти программу по учету клиентов. Примерно полдня я тратил на то, чтобы найти в листах выделенное красным — кому позвонить сегодня. Мои менеджеры делали то же самое. Плюс я тратил еще пару часов в день на проверку таблиц менеджеров.

В 2014-м году на одном из тренингов по продажам я услышал, что есть программы по учету коммуникаций с клиентами — CRM. На тот момент самыми доступными были amoCRM и Битрикс24. Сейчас на рынке представлено гораздо больше таких программ. Рассмотрим подробнее некоторые из них:

Компания активно развивает CRM с 2012-го года и по сути это не только CRM, но целая система управления бизнесом и корпоративный портал. Для совсем маленьких компаний или начинающих предпринимателей есть бесплатные тарифы навсегда, для крупных есть возможности оцифровывать любые бизнес-процессы. Платные тарифы удобные, поскольку оплата идет сразу за всех пользователей и в пересчете на пользователя составляет от 112 до 398 рублей в месяц за человека при оплате за год.

В целом функциональная CRM, но как корпоративный портал возможности поуже, чем у Битрикс24. Кроме того, с ростом количества сотрудников вырастают расходы, поскольку оплата идет за каждого пользователя в системе от 499 до 1499 рублей за человека в месяц.

Российская CRM-система, на рынке с 2007 года. Обратил внимание, что в «Мегаплане», как и в Битрикс24, реализованы видеозвонки между сотрудниками, но у Битрикс24 можно создавать бесплатные видеоконференции для клиентов, даже если у них нет Битрикс24. Тарифная линейка похожа на Amo CRM: оплата идет за пользователя в зависимости от тарифа, срока и составляет, по данным с официального сайта компании, от 329 до 1399 рублей в месяц за человека.

По сути дублирует те же функции CRM, но за счет разноцветного интерфейса кому-то воспринимается проще для использования. Что касается тарифов, на сайте есть только следующие данные: от 500 рублей в месяц при оплате за 2 года или от 720 рублей в месяц при оплате сервиса за год за пользователя. Верхняя планка, видимо, открывается после регистрации.

Их довольно много: есть системы для СТО, ветеринарных клиник, медцентров и многие другие. Здесь уже Яндекс или Google в помощь.

Было время, когда я работал наемным сотрудником в компании, где как раз налаживали учет клиентов через CRM. Тогда решение принимало руководство, а менеджеры лишь исполняли задумку руководителей. Здесь же мне, как собственнику, самому нужно было принимать эти решения.

Первая попытка провалилась — Excel победил, и руки интуитивно потянулись туда, где привычно и удобно. Но спустя несколько месяцев я принял для себя и своих менеджеров окончательное решение: дальше всю нашу базу мы ведем только в CRM. Примерно полгода мы изучали программу и набивали руку, открывая для себя новые возможности.

Какие вопросы это помогло закрыть:

• я стал видеть, что делают менеджеры в режиме онлайн, а не когда пришлют отчёт по клиентам;
• стало максимально понятно, какой клиент и на какой стадии воронки продаж находится. Да, я описал всю воронку продаж с этапами;
• я стал видеть потери в продажах, когда просто не связались с клиентом по заявке.

Это еще раз подтвердило необходимость автоматизации. Поэтому, отвечая на вопрос «Как понять, что пора автоматизировать бизнес?», я бы сказал так: «Это нужно делать с самого начала, с момента первого касания с первым потенциальным клиентом». Если корректно вести учет клиентской базы, вы сможете сегментировать клиентов. Как результат — автоматизируете и процессы взаимодействия с ними.

Сегодня, спустя 7,5 лет, мы не только корректно ведем учет клиентской базы, но и автоматизировали многие другие бизнес-процессы. Это позволяет не раздувать штат, избегать ошибок при заполнении документов и контролировать выполнение обязательств перед клиентами.

Что именно мы сделали:

• Постановка автозадач на контроль созвонов с клиентами.
• Распределение потенциальных клиентов по ответственным за направление (продукт) менеджерам.
• Отправление автоматических писем при проведении вебинаров.
• Использование красивых шаблонов писем с коммерческими предложениями.

• Автоматическое отправление sms на WhatsApp клиентам и пр.
• Этапы производства. Вот пример такой автоматизации предпечатной подготовки макетов для производства. Письмо с файлами для печати отправляется автоматически. После этого менеджеру ставится задача на контроль готовности заказа из производства.

Сейчас на рынке много решений, которые предлагают либо автоматизировать отдельные этапы деятельности, либо реализовать практически всё в одном окне. Главное — не то, какой именно сервис выбрать. Важно просто начать ими пользоваться с момента основания бизнеса, пока информации и клиентов не так много и есть время изучить интерфейс самостоятельно или с экспертом. Не доводите до ситуации, когда потребуется тушить пожары. А для тех, у кого бизнес уже есть, совет такой же: не ждите момента, когда нужно будет автоматизировать бизнес, потому что он уже наступил. Этот момент — здесь и сейчас.

Больше полезного контента — в нашем Telegram-канале Business Diving. Подписывайтесь!