Дата публикации: 9 ноября 2022

Время чтения: 8 минут

Как объединить все чаты с клиентами в одном окне? Топ-5 агрегаторов мессенджеров

Бизнесы используют различные каналы коммуникации для общения с клиентами: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Авито и пр. Через мессенджеры и социальные сети люди покупают товары и заказывают услуги, задают вопросы, консультируются cо специалистами. Как бизнесу уследить за всеми обращениями и при этом оперативно отвечать клиентам?

Вячеслав Сорокин, основатель федерального рекламного агентства «THE BEST CHECK реклама на чеках» и золотой партнер Битрикс24, поделился наиболее популярными агрегаторами мессенджеров и соцсетей, а также рассказал, какие возможности для бизнеса они предоставляют.
Вячеслав Сорокин
основатель федерального рекламного агентства «THE BEST CHECK реклама на чеках», золотой партнер Битрикс24, автор Telegram-канала «От хаоса к системе»
Еще недавно люди чаще звонили или переписывались по электронной почте, а мессенджеры и социальные сети использовали для личного общения с друзьями и семьей. Сейчас мы чуть ли не ежедневно пишем в WhatsApp или Telegram: задаем вопросы по наличию товаров в магазине или записываемся на услуги. И это абсолютно нормально. Более того, это удобно для клиентов: сразу видно, прочитано ли сообщение, и есть возможность оперативно получить ответ.

Но проблема в том, что бизнес не всегда быстро реагирует на такие запросы, особенно если для обращения в компанию используются различные способы коммуникации: телефон, email, форма для заявки, чат на сайте, группы в социальных сетях, мессенджеры. В результате клиент уходит к конкуренту, а бизнес теряет десятки, сотни тысяч и даже миллионы рублей, если речь о сегменте B2B.

Чтобы успевать отвечать всем и везде, надо либо нанимать больше сотрудников (а это, разумеется, дополнительные расходы), либо постоянно проверять каналы связи. В противном случае клиент купит там, где ему быстрее ответят.
Приведу пример из личного опыта. Мы с женой в прошлом году делали забор на участке. В интернете по запросу «деревянный забор» множество компаний предлагают услуги по изготовлению и установке забора. На одних сайтах мы просто оставили заявку, где-то позвонили в компанию и рассказали, что хотим. Где-то отправили письмо на почту, указав пожелания. В итоге из 10 компаний, куда мы обратились, нам ответили 5. И только одна из них была с нами активно на связи — там мы и заказали забор.
Как же сделать так, чтобы не расширять штат, не увеличивать расходы на персонал и при этом обслуживать быстро максимальное количество клиентов? Ответ — объединить все чаты в одном окне. Сделать это можно с помощью специальных сервисов.

Агрегаторы мессенджеров для бизнеса

Главное преимущество таких агрегаторов в том, что вы в одном интерфейсе сможете видеть все сообщения от клиентов. Вам не потребуется проверять, с какой площадки или из какого мессенджера поступил запрос. Рассмотрим несколько вариантов таких сервисов.

Битрикс24

Функционал Битрикс24 позволяет не только собирать все мессенджеры в одном окне и оперативно отвечать на запросы клиентов. Также это полноценная система управлением бизнесом. Битрикс24 можно использовать в том числе как корпоративный портал, базу знаний, CRM, диск для хранения документов и файлов. Помимо этого, есть бесплатные видеозвонки с сотрудниками и клиентами без лимитов по времени.

Есть бесплатная версия Битрикс24 для тех, кто, например, работает один, либо платные тарифы от 1990 рублей в месяц за 5 пользователей.

i2crm

Сервис интеграции соцсетей и мессенджеров в CRM-системы. Вы сможете мгновенно отвечать на сообщения и комментарии в ВКонтакте, Telegram, TikTok, WhatsApp, Instagram*.

Какой еще функционал предоставляет сервис: возможность первым писать клиенту из CRM-системы, отвечать на сообщения, комментарии к постам и сторис, использовать шаблоны и настраивать чат-ботов для сокращения времени на переписки с клиентами, а также анализировать статистику.

Есть бесплатный пробный период на 7 дней. После минимальная сумма оплаты — 1490 рублей в месяц.

Pact

Этот агрегатор мессенджеров и социальных сетей поддерживает большое количество каналов: WhatsApp Business Account, Insta* Business, Telegram Personal, Telegram Bot, Viber, VK (личные сообщения и сообщения из групп), FB* сообщения, Одноклассники, Авито.

Из плюсов — есть возможность интеграции с AmoCRM и Битрикс24. Все сообщения собраны в едином окне сделки. Также сохраняется история переписки, даже если вы общались в разных мессенджерах. Для быстрого ответа можно использовать шаблоны.

Стоимость услуг от 990 рублей в месяц. Бесплатный тестовый период — 3 дня.

Umnico

Позволяет использовать все мессенджеры и соцсети в одном окне: Telegram, Instagram*, WhatsApp, VK, Viber, Одноклассники, онлайн-чат и многое другое. Вы сможете настроить воронку продаж, распределять обращения между менеджерами, контролировать скорость и качество ответов на каждом этапе воронки, отслеживать источники диалогов, настраивать шаблоны для увеличения скорости работы и пр. Также есть возможность настроить бесплатный виджет онлайн-чата для общения с аудиторией вашего сайта и продолжения диалогов в мессенджерах и социальных сетях.

Есть бесплатный пробный период — 3 дня. В дальнейшем можно собрать свой тариф, выбрав необходимые интеграции с мессенджерами, соцсетями и CRM.

TextBack

Как и другие агрегаторы, TextBack позволяет в одном окне принимать сообщения через разные мессенджеры: ВКонтакте, Viber и Telegram. Если нет возможности отвечать на входящие обращения, вы можете настроить автоответы. Вся переписка с клиентами доступна в едином личном кабинете.

Какой еще есть функционал: возможность интегрировать сервис с amoCRM, Битрикс24 и GetCourse, настраивать любое количество чат-ботов, делать рассылки по диалогам с клиентами, настраивать автоворонки, а также принимать оплату от клиентов в любом удобном мессенджере.

На сайте представлено несколько тарифов, бесплатный пробный период — 14 дней.
Есть и другие сервисы со схожим функционалом, например, Angry.Space, Quickley, Jivo, TeleType, Carrot Quest и пр. Все они позволяют собирать сообщения из разных мессенджеров и социальных сетей в одном окне, а также предоставляют другие полезные функции для автоматизации взаимодействия с клиентами и увеличения объема продаж.

Далее на примере Битрикс24 рассмотрим возможности и основной функционал таких сервисов.

Возможности агрегаторов для бизнеса на примере Битрикс 24

1. Объединение чатов в одном окне

Интерфейс для работы с чатами интуитивно понятен: видно, кто и когда написал, удобно отвечать на сообщения, как в обычном мессенджере. Также можно посмотреть источник обращения, т. е. с какой площадки написал клиент.

Например, ниже скриншоты чата в Битрикс24, где как раз и представлены сообщения из разных источников: Авито, Telegram, WhatsApp, ВКонтакте.

Пример обращения с Авито:
Пример обращения из личных сообщений в ВКонтакте или через Telegram-бот:
На скриншоте видно, кому вы уже ответили, а кому — еще нет. Также по аватарке чата понятно, с какой площадки написал клиент.

2. Сохранение клиентских данных

Можно одним кликом сохранять данные клиента (телефон, имя, email) в CRM для дальнейшей коммуникации. Например, в Битрикс24 сотрудник, который ведет диалог с клиентом, прямо в чате нажимает на кнопку «Сохранить в CRM», и данные клиента автоматически добавляются в карточку контакта. Далее создается карточка сделки, где уже контролируется процесс продажи:
В дальнейшем вы можете всегда найти этот контакт в базе в CRM и продолжить общение с клиентом. Вам не придется его искать в списке чатов и вспоминать, в каком мессенджере была переписка. Вот пример карточки контакта и переписки в WhatsApp:

3. Настройка автоматических типовых ответов

Автоответы — это ответы, которые система автоматически отправляет клиентам вместо сотрудников, что значительно упрощает процесс продажи. Например, согласование встречи в офисе или онлайн, информацию об отгрузке заказа, назначении замерщика, времени замера и пр. Часто сотрудники копируют и вставляют такие сообщения, заменяя имя клиента вручную. А благодаря автоответам можно не тратить на это время, поскольку все делают роботы.
Я, как Золотой партнер Битрикс24, провожу довольно много встреч в онлайне. Раньше просил помощника отправлять клиентам информацию о дате и времени встречи, а также ссылку на видеовстречу. За час до собрания просил уточнить у клиента, все ли в силе, и подтвердить встречу. Более того, я сам контролировал процесс, особенно если на должность помощника приходил новый сотрудник.

После настройки автосообщений детали встречи отправляются клиенту одним кликом. Также за час до встречи ему приходит сообщение на WhatsApp с просьбой подтвердить, что все в силе. При этом чаще всего клиенты даже не подозревают, что общаются с роботом.
Пример автосообщения с деталями встречи:
Пример автосообщения о подтверждении встречи, которое отправляется клиенту за час до мероприятия:
Этот же робот автоматически добавляет встречу в календарь.
Или, например, можно отправить в нужное время просьбу клиенту заполнить форму для доставки заказа после его оплаты:

4. Возможность оплаты в чате

Некоторые агрегаторы мессенджеров и соцсетей предоставляют возможность прямо в чате отправить в 1 клик клиенту ссылку для оплаты заказа и отследить его оплату.

Это полезный функционал, поскольку менеджеру не надо тратить время и запрашивать счет или ссылку для оплаты у бухгалтера и ждать, пока ее пришлют. При таком сценарии от момента обращения клиента до оплаты может пройти всего несколько минут. Для клиента это также удобно: не нужно никуда переходить, копировать реквизиты или номер карты. Необходимо только перейти по ссылке и провести оплату через онлайн-банк.

Вот, например, как это происходит в Битрикс24. Менеджер нажимает кнопку «Продажи в чате» или «Принять оплату» в карточке сделки:
После этого клиент получает сообщение со ссылкой на оплату. Менеджер видит в режиме онлайн, когда клиент перешел по ссылке и оплатил. Ему не надо дополнительно задавать вопросы бухгалтерии:
Кстати, чек при этом автоматически отправляется клиенту на email, указанный при оплате. Поэтому при выборе агрегатора для мессенджеров обращайте также внимание на наличие такой удобное опции, если работаете с физлицами.

Таким образом, объединение всех чатов в одном окне позволяет существенно упростить задачу бизнесу по быстрым ответам клиентам. Как следствие, это приведет к увеличению выручки и прибыли. Ведь чем бизнес более клиентоориентирован, тем чаще люди будут оформлять покупки, заказывать услуги и тем чаще будут рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым.

*Facebook и Instagram принадлежат компании Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории РФ.
Больше полезного контента — в нашем Telegram-канале Business Diving. Подписывайтесь!
Читайте также
Подпишитесь на рассылку
Будьте в курсе новостей от компаний группы
Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.