Индекс счастья, или Как провести опрос eNPS в компании

В рамках спецпроекта «Горячая линия» нам поступил следующий вопрос от читателя: «Добрый день! Я HR-менеджер, решила провести eNPS впервые в своей компании. Инициатива моя, хочу сделать своими силами, без привлечения подрядчика. Я уже изучила теорию, но рада буду послушать о вашем опыте. Как вы проводите опрос?».

Мы комбинируем классический опрос eNPS и Gallup: просим сотрудников ответить на вопросы, сгруппированные по блокам. Эти вопросы касаются осознания и понимания сотрудниками целей компании, карьеры и развития, наличия обратной связи и т. д. Само собой, мы немного изменили формулировки классических вопросов, чтобы они в большей степени соответствовали нашему стилю общения и звучали более естественно.

Далее мы выводим среднюю оценку по каждому блоку. Для этого используем 5-ти балльную шкалу. Все результаты сводим в таблицу и ранжируем по компаниям (у нас группа компаний).

Главная ценность для нас — видеть изменения в динамике год к году. Можно сделать очень интересные выводы, а главное — понять влияние действия (или бездействия) на те или иные блоки. Приведу пример.

По результатам опроса 2020 года, «хромало» понимание сотрудниками целей, задач и прогресса компании. Мы проанализировали комментарии людей, провели выборочный дополнительный опрос. Решили поменять ситуацию: сначала ввели практику «квартальников» — по сути общий сбор всех сотрудников, где каждый из директоров компаний рассказывает о положении дел, победах и достижениях, текущих проблемах и планах.

А для одной из компаний группы мы разработали и запустили отдельный лендинг «Время первых», где любой сотрудник в реальном времени может посмотреть актуальную информацию о текущих делах, зонах ответственности директоров. Также на лендинге представлена карта целей, отражающая фокус движения компании, и витрина целей, которая наглядно показывает, на каком этапе организация находится в данный момент. Всё понятно и прозрачно. В итоге показатель eNPS в этой компании поднялся.

Вообще, здорово, что вы решили запускать опрос. Как обещал, дам несколько советов.

Мы использовали наш внутренний портал, разработанный на платформе HRBOX. Если портала или чего-то подобного нет, можно выбрать простой вариант, например, формы. Или посмотреть сервисы для проведения опросов. Главное — чтобы потом было удобно считать. Если у вас много людей, это может осложнить ситуацию. Поэтому к выбору площадки надо подойти очень серьезно: потом сказать тысяче человек, что надо еще раз пройти опрос на другой площадке, будет не айс. О валидности можно говорить, если опрос прошли более 50% сотрудников.

Тут важный момент, которому часто уделяется мало внимания. На прохождение опроса людям нужно будет потратить время. И они охотнее потратят его на понятную и важную практику, чем на «что-то эйчары выдумали опять».

Мы каждый год пишем 1-2 статьи про eNPS, где объясняем что это за опрос, в чем его ценность и, главное, что поменялось или поменяется в компании на основе обратной связи сотрудников.

Всем бенефициарам обязательно нужно отдельно объяснить смысл результатов опроса. Ну и на всякий случай, в разных компаниях разная культура, за обратную связь не надо наказывать или вводить санкции. Один руководитель, прибежавший к своей команде с «острой критикой» (в рамках рубрики, оставим такую формулировку) за низкие оценки может навсегда дискредитировать опрос. Ну или пока не уволятся все, кто это помнит.

eNPS принято проводить анонимно. По крайней мере, с иной практикой я не сталкивался. Впервые мы провели опрос eNPS на внутреннем портале в 2020 году. До этого в компании широко использовались г-формы.

Само собой на старте было недоверие, о котором я не подумал. А узнал случайно. Когда написал в чате, что опрос анонимный, кто-то просто пошутил, мол, «знаем мы эту анонимность». Я поспрашивал сотрудников. Оказалось, кроме шуток, люди действительно сомневались в анонимности опроса. Тогда я (уж не знаю, правильно я поступил или нет) сделал скриншоты экрана из своего мастер-аккаунта на портале, где показал, как отражаются результаты анонимных опросов. После предложил каждому, кто сомневается, прийти ко мне и посмотреть, как выглядит мой кабинет. Помню, пара людей всё же пришли — сильно сомневались, наверное. Но в мои ценности не входит обман сотрудников, и мне удалось оправдать доверие.

Напоследок хочу пожелать вам объективных и честных результатов. Если не трудно, напишите потом о своем опыте. Наверняка, у вас будут вопросы/выводы, на которые я смогу ответить в следующей статье в рамках нашей «Горячей линии».

Если у вас остались вопросы, вы хотите поделиться обратной связью или обсудить возможность персональной консультации с Вячеславом Золотаревым, напишите на почту blog@icontextgroup.ru.

Больше полезного контента — в нашем Telegram-канале Business Diving. Подписывайтесь!