Цифровой помощник вместо круглосуточной службы поддержки сотрудников: как ИИ улучшает операционные процессы

Цифровые помощники для консультации сотрудников по вопросам HR, IT и другим внутренним процессам компании играют ключевую роль в корпоративной среде. Особенно это актуально в условиях, когда офисы компании расположены в различных городах и странах, а также при наличии сотрудников, работающих удаленно. Разница в часовых поясах и необходимость обеспечения круглосуточной поддержки подчеркивают важность мгновенного доступа к информации и оперативного решения типовых задач.

Например, сотрудник из дальневосточной части России может обратиться за информацией о регламенте участия в тендерах в нерабочее для головного офиса в Москве время, а цифровой помощник без труда предоставит необходимые данные. Аналогично, IT-поддержка через бот-помощника позволяет сотрудникам на удаленке решать проблемы с программным обеспечением или доступом к корпоративным ресурсам без необходимости ждать рабочих часов коллег.

Такой подход не только улучшает оперативность реагирования на запросы сотрудников, но и значительно повышает их удовлетворенность и лояльность к компании, делая работу более комфортной и продуктивной.

С точки зрения технологий таких виртуальных ассистентов можно разделить на два типа:

• Чат-боты, которые консультируют сотрудников, используя детерминированные ответы из базы знаний. Среди них есть решения с искусственным интеллектом. Они способны распознавать естественную речь, понимать контекст и смысл вопросов, даже если формулировка не совпадает с указанной в базе знаний — как с заменой некоторых слов во фразе, так и полностью сформулированные другими словами.
  
  
• Цифровые помощники на базе генеративных нейросетей, которые в качестве источников данных для ответов используют различные документы, регламенты, инструкции, сайты, корпоративные Wiki, базы знаний и пр. — без предварительной подготовки. Нейросеть суммирует всю информацию по полученному запросу из представленных документов и интерпретирует ее таким образом, чтобы сотрудник получал исчерпывающий ответ в одном сообщении со ссылками на источники.
  
  

Оба варианта способны помогать трём видам внутренней поддержки сотрудников:

• HR-поддержка: кадровые вопросы, обучение и развитие. Благодаря виртуальным ассистентам можно мгновенно получать ответы на часто задаваемые вопросы без участия HR-менеджера. Наличие единой базы знаний позволяет сократить время на поиск ответов по конкретным запросам работников компании, например, изменению персональных данных, вопросам по расчету заработной платы, оформления листка нетрудоспособности, социальному пакету, начислению премий по итогам работы и пр.

• Поддержка операционной работы компании: проектных команд, розничных представителей, продавцов-консультантов, юристов и др. Пример из нашей практики: крупный ретейлер внедрил чат-бота для поддержки продавцов-консультантов. До запуска цифрового помощника сотрудникам иногда было сложно сориентироваться в вопросах, которые они не решают каждый день: как вернуть деньги наличными за товар, оплаченный картой, можно ли использовать бонусные баллы для оплаты товара, если он уже продается со скидкой, и других.
• Кроме того, нужно было постоянно быть в курсе переоценок, акций, новых сервисов. Виртуальный ассистент значительно упростил и ускорил работу консультанта, помогая им находить большинство ответов за секунды, в то время как раньше на поиск информации в отдельных случаях могло уходить несколько часов.

Также есть боты для HR-поддержки, перед которыми стоят более простые задачи, чем перед цифровыми помощниками на основе ИИ. Они могут быть реализованы в виде чат-бота в Telegram, с заранее запрограммированным списком вопросов и ответов. Обычно они не требуют интеграции с другими внутренними системами, автоматизирующими операционные процессы, и их используют для выполнения простых функций, когда:

• число сотрудников — несколько десятков или сотен человек;
• информация для всех работников примерно одинаковая (например, нет региональной специфики);
• нужно решить одну задачу (например, онбординг нового сотрудника).

Существует несколько ключевых признаков, по которым можно определить целесообразность внедрения умных ботов для помощи сотрудникам:

• В компании работает более 3 000 человек.
  
• Количество поступающих обращений превышает 5 000 в месяц.
  
• Большое число распределенных сотрудников по разным офисам, точкам продаж или работающих на «удаленке».
  
• Корпоративная информация хранится в больших и сложных базах знаний или в различных текстовых документах и форматах.
  
• Различные каналы коммуникации (электронная почта, мессенджеры, корпоративные порталы).
• Сотрудники работают в разных часовых поясах, с посменным графиком или в выходные дни.

Как правило, без проведения роботизации процессов поддержки и консультации в таких компаниях увеличивается нагрузка на HR-отделы, IT-департаменты или операционные подразделения, которые вынуждены большую часть рабочего времени тратить на решение типовых вопросов вместо выполнения своих прямых и более важных для бизнеса обязанностей. С другой стороны, сотрудники, которые ожидают получение ответа на вопрос, также могут терять время, что отражается на общей продуктивности.

Сегодня российский бизнес осознает необходимость инвестиций в цифровизацию как для улучшения внутренних процессов, так и для поддержания позитивного имиджа работодателя. Согласно исследованию, проведенному порталом hh.ru в 2023 году, активное использование бот-помощников во внутренних коммуникациях вошло в топ-5 трендов работы HR-отделов. Боты помогали выстраивать коммуникации между сотрудниками почти в каждой третьей компании, входящей в рейтинг работодателей России hh.ru.

В 2021 году крупный федеральный банк запустил пилотный проект по созданию единого цифрового окна на базе ИИ для быстрого решения однотипных, часто повторяющихся вопросов сотрудников.

Сначала чат-бот выступал инструментом горячей линии по вопросам HR в режиме 24/7, обеспечивая оперативное решение проблем сотрудников, работающих в различных часовых поясах. Однако результаты впечатлили и другие подразделения компании, и к боту подключились в том числе команды IT-поддержки и управления рисками, а также специалисты поддержки розницы, которые консультируют коллег по продуктам банка.

В настоящий момент чат-бот стал полноценным ИИ-ассистентом для нескольких отделов. Он способен предоставлять консультации по самым разным вопросам: от организации работы с документами до управления рисками. Также можно попросить его заказать визитки или просто пообщаться с ним.

В итоге бот значительно улучшил показатели службы поддержки. Данные HR-статистики говорят о том, что за последние полтора года ботом воспользовались около 4000 сотрудников. В систему было направлено 15 500 запросов, из которых 77% были решены в автоматическом режиме. Это позволило высвободить 160 рабочих часов в месяц для HR-менеджеров отдела. Среднее время ответа сократилось с 24 часов до 5 минут.

Согласно исследованиям McKinsey, когда компании только начинают внедрять искусственный интеллект, они нацелены больше на сокращение затрат, материальных и временных. Однако по мере активного использования системы внимание смещается в сторону генерации доходов и экспериментов с новыми продуктами.

Первоначально экономическая выгода от внедрения генеративного ИИ чаще всего ассоциируется с экономией времени. К примеру, если ускорение поиска информации позволит каждому сотруднику сэкономить по 15 минут в день, то основной эффект не будет связан с уменьшением материальных расходов. Компания, в которой время сотрудников высвободилось на нечто более полезное, чем поиск информации, сможет больше заработать, так как сотрудник сможет уделить больше времени сложным задачам, влияющим на прибыль.

Ключевую роль играет качественный подход и понимание руководством, что применение ИИ-инструментов позволяет перейти к новой парадигме внутренней работы компании, основанной на повышении скорости доступа к необходимой информации. При этом KPI могут быть разными и зависят от функций виртуального ассистента.

Выделим ключевые показатели, которые можно измерять для определения эффективности инструмента:

• Сокращение времени ответа на вопросы сотрудников.
  
  
• Увеличение количества обрабатываемых сообщений за счет обработки большого количества обращений без участия человека. Как следствие, освобождение времени для творческих и сложных задач.
  
  
• Омниканальность и доступность — сотрудник может написать свой вопрос из любого удобного канала связи: почта, виджет на внутреннем портале, через корпоративный или обычный мессенджер.
  
  
• Рост NPS — индекса лояльности, который отражает степень приверженности сотрудников компании. Уменьшение времени ожидания ответов поддержки, ускорение поиска информации в корпоративных базах знаний, высвобождение времени сотрудников от рутинных задач положительно влияет на NPS.