Что такое мессенджер-маркетинг? Руководство для бизнеса

Мессенджер-маркетинг и спам-рассылки — это не одно и то же. В современных реалиях маркетинг в мессенджерах помогает привлечь и надолго удержать клиентов. А ведь удержание каждого клиента обходится бизнесу в несколько, а то и десятки раз дешевле, чем поиск нового.

В мессенджер-маркетинге нет ничего сложного: внедрить его может любой бизнес. Сегодня рынок мессенджер-маркетинга стоит $48 млрд, но уже к 2027 году вырастет до $78 млрд, прогнозируют аналитики из Juniper Research.

Разберемся, почему мессенджер-маркетинг подходит компаниям любого масштаба, с любым бюджетом. Также рассмотрим, как мессенджер-маркетинг помогает бизнесам сохранить постоянных клиентов. Говорить будем о модели B2C.

Мы уже говорили о том, что бизнесам, которые используют мессенджер-маркетинг, проще удерживать клиентов. Ниже — факторы, которые способствуют этому удержанию.

Востребованность. Клиенты готовы общаться с брендами в мессенджерах. Каждый второй потребитель считает, что таким и должно быть регулярное взаимодействие с современным бизнесом, сообщает Facebook*. Что до популярности мессенджеров, то лишь одним WhatsApp пользуются более 2 млрд человек, а Open Rate сообщений в мессенджерах держится на уровне 80-98%.

Индивидуальный подход. Используя мессенджер-маркетинг, бизнес может персонализировать информацию для каждого конкретного клиента: от обращения по имени до учета потребительских привычек. Речь не только о запланированных сообщениях. Мессенджер-маркетинг дает клиентам возможность начать диалог с бизнесом в любой момент.

Почему персонализированный подход так важен? 90% ведущих маркетологов в исследовании Google сообщили, что персонализация значительно влияет на прибыльность бизнеса. 71% клиентов ждут от компаний персонализированного подхода, сообщает McKinsey.

Бесшовный опыт. Клиенты могут взаимодействовать с бизнесом на всех уровнях, не покидая мессенджер: получать предложения, просматривать каталог товаров, задавать вопросы, совершать покупки и т. д.

Постоянное информирование клиентов. Благодаря автоматизации, персонализации и другим инструментам мессенджер-маркетинга, о которых поговорим ниже, клиенты всегда остаются в курсе событий. События же могут быть любыми: от информации о новых распродажах до индивидуальных уведомлений о статусе заказа.

Скорость. С помощью мессенджеров бизнес может отправлять до 7000 сообщений в секунду и моментально вступать в диалог с клиентом. В случае если сотрудники не могут ответить сразу — например, в нерабочие часы или час пик — сработает чат-бот, настроенный под конкретный бизнес.

Сбор понятной аналитики. Мессенджер-маркетинг дает бизнесам доступ к наглядной статистике, которая помогает понять, работают ли рекламные кампании.

Мессенджер-маркетинг поможет:

1. Быстро собрать базу клиентов. 64% покупателей предпочитают диалог с компанией в мессенджере, а не по телефону и электронной почте, говорит Facebook*. Если предложить клиенту получать напоминания и акции в мессенджер, больше шансов получить согласие на обработку его персональных данных.
2. Быть услышанным. Open Rate у популярных мессенджеров 80-98%, а у электронных писем — в два раза меньше.
3. Привлечь больше трафика. Размещайте ссылки, кнопки, виджеты, QR-коды мессенджеров на сайтах, в соцсетях, онлайн-рекламе и подписях к электронным письмам.
4. Приводить больше лидов к покупке. Инструменты мессенджер-маркетинга помогают обращаться к каждому покупателю четко и по делу. Вместо рассылок наугад или «в лоб» — сегментирование базы, прогрев, персонализированные предложения, успешный возврат к брошенной корзине, продажи, допродажи и повторные продажи.

Основной функционал большинства популярных мессенджеров совпадает. Ниже — термины, которые нужно знать бизнесу, планирующему внедрять мессенджер-маркетинг.

Канал отправки. То же, что и мессенджер. Например, фраза «Сделали рассылку по каналу WhatsApp» означает, что клиенты получат сообщения от бизнеса на WhatsApp.

Имя отправителя. Имя, под которым компания официально регистрируется в мессенджерах. Оно уникально и сопровождается галочкой верификации.

Рассылки. Промосообщения и транзакционные (нерекламные) сообщения, которые бизнес отправляет клиентам в мессенджеры массово и/или в виде уведомлений.

Чаты. Двухсторонний мгновенный обмен сообщениями с клиентом. Бизнесы могут подключить чат-ботов и/или сотрудников. Чаты в мессенджерах для бизнеса помогают не только консультировать клиентов, но и вести их по воронкам продаж.

Автоматизация. Возможность настроить быстрые ответы, триггерные сообщения, интерактивные сообщения и чат-бота.

Рич-контент. Возможность объединить в одном сообщении для клиента разные медиаформаты: видео, аудио, изображения, анимацию, стикеры, эмодзи.

Интерактивные сообщения. Сообщения, в которые добавлены рычаги быстрого и удобного взаимодействия с клиентом. Это могут быть ссылки, кнопки Call-to-Action с различными опциями, каталог товаров.

Эффективнее всего — выбрать платформу омниканальной рассылки сообщений. Одна из таких — Messaggio. Эти платформы собирают в одном простом интерфейсе каналы отправки ведущих мировых мессенджеров и предоставляют компаниям возможность использовать их легально — через официальные бизнес-продукты мессенджеров.

Также платформы для рассылок упрощают взаимодействие бизнеса и мессенджеров. Например, помогают зарегистрировать имя отправителя, получить галочку верификации, согласовать шаблоны сообщений. В данном случае они выступают в роли посредника, мессенджеры обычно не рассматривают напрямую заявки на старт рассылки клиентам.

Аккаунт, который бизнес заведет на платформе омниканальной рассылки, можно интегрировать с CRM, CMS, интернет-магазинами и веб-приложениями.

Перед бизнесами стоят две главные задачи: не получить штраф за незаконную рассылку рекламы (например, в РФ он достигает 500 тысяч рублей) и не получить бан от мессенджера, через который совершаются рассылки.

Поэтому номера телефонов для рекламных сообщений должны быть получены законно, т. е. с согласия каждого клиента. Например, если клиент заполнил опрос на сайте, анкету в офлайн-магазине, оставил номер или поставил галочку «Соглашаюсь на рекламные и персональные предложения от [название бренда]».

Способы вроде «покупок готовой базы номеров» в интернете чреваты негативными последствиями. Так же, как и попытка использовать пиратский/«серый» софт для рассылки рекламы в популярных мессенджерах.

WhatsApp — самый популярный мессенджер в мире. За ним идут: китайский WeChat, Facebook* Messenger, вновь китайский QQ, Snapchat и Telegram. В Восточной Европе крайне популярен Viber: здесь у него более 110 млн пользователей.

Но у каждого бизнеса свои задачи, и некоторые сегменты аудитории могут присутствовать в менее популярных и локальных мессенджерах. В таком случае стоит выбрать те же платформы омниканальной рассылки. С ними бизнес может подключиться ко всем существующим каналам отправки и использовать каскадную рассылку.

Каскадная рассылка — еще один плюс современных платформ для массовой рассылки рекламных сообщений. Система проверяет, установлен ли конкретный мессенджер на устройство клиента из базы. Если ответ отрицательный, сообщение будет отправлено в формате SMS.

Маркетинг в мессенджерах полезен любому бизнесу, которому важно поддерживать отношения с клиентами, делать допродажи, возвращать тех, кто давно не обращался в компанию, оказывать техническую поддержку. Вот несколько примеров.

Рестораны. Принимайте предварительные заказы, подключайте гостей к программам лояльности, информируйте об акциях или начисленных бонусах, делитесь купонами и специальными предложениями, помогайте гостям забронировать столики или организовать событие.

Путешествия. Отправляйте специальные предложения и «горящие туры», помогайте клиентам автоматически забронировать билеты, отели и экскурсии, делитесь подсказками о пункте назначения, совершайте допродажи и послепродажное обслуживание, быстро информируйте об изменениях или проблемах.

Служба доставки. Принимайте и подтверждайте заказы, давайте клиенту возможность отслеживать или переносить доставку, а также продлевать срок хранения и обновлять статус доставки в реальном времени.

Здравоохранение и бьюти-услуги. Записывайте клиентов на свободные слоты, присылайте напоминания, сокращайте количество пропущенных визитов, отправляйте результаты обследований, информируйте об акциях и персональных услугах.

IT. Оповещайте об обновлениях, сбоях и исправлениях, автоматизируйте аккаунт-менеджмент.

Финансы. Информируйте клиентов о выгодных банковских предложениях и новых продуктах, управляйте рисками, присылайте выписки и информацию о балансе, уведомляйте об изменениях условий оказания услуг.

Страхование. Организовывайте встречи с клиентами, оказывайте консультации по пакетам услуг, делитесь полезной информацией, совершайте перекрестные продажи, управляйте претензиями.

Выставки и конференции. Регистрируйте участников, обеспечивайте продажи и допродажи, напоминайте о предстоящем событии, предупреждайте об изменениях в расписании, собирайте фидбек.

Мессенджер-маркетинг — неотъемлемая часть современной коммерции. Бизнес, который не присутствует онлайн, все равно что невидимка. А для тех, кто уже стал частью электронной торговли, омниканальность — решение, которое делает работу эффективной, быстрой и простой.

Что получает бизнес от мессенджер-маркетинга:

● интерактивные рекламные рассылки и чаты;
● 80-90% Open Rate рассылок;
● создание и сегментирование базы клиентов;
● удержание клиентов, формирование лояльности;
● инструменты для персонализации;
● генерацию трафика;
● обработку лидов;
● автоматизацию и чат-боты;
● доступ к аналитике.

*Facebook принадлежит компании Meta, которая признана экстремистской и запрещена на территории РФ.