Распределение ролей в команде, или Зачем нужна матрица ответственности

В рамках спецпроекта «Горячая линия» нам поступил вопрос от читателя: «Как управлять проектами, всё выполнять в срок, не теряя при этом задачи? Как распределить полномочия, роли в команде и контролировать сотрудников?».

На вопрос ответила Екатерина Здесенкова, CEO и управляющий акционер iConText Group.

1. Что такое матрица ответственности.
2. Как определить владельца и участников процесса.
3. Как выглядит матрица ответственности.

Самое важное — матрица ответственности позволяет легко и просто понять, кто владелец процесса. Ведь давно известно, что «бесхозные» процессы в компании очень быстро сходят на нет.

Существует два подхода к определению владельца процесса:

1. Кто отвечает за большее количество вопросов, тот и владелец;
   
2. Кто самый заинтересованный, тот и владелец.

Звучит сложно и непонятно? Сейчас во всём разберёмся. На самом деле всё проще, чем кажется.

Для примера возьмём этап подготовки коммерческого предложения для клиента, а именно — процесс обработки первичной заявки.

Первое, что важно сделать, — определить всех участников процесса. Например, в нашем случае это будут:

• отдел продаж;
• отдел клиентского сервиса;
  
• производственный департамент;
  
• сам клиент (мы же не будем спорить, что клиент точно участник процесса?).

Далее важно определить, какие этапы заявка проходит внутри компании. Не старайтесь писать литературно. Важно описать суть, чтобы это было понятно любому читателю. Например, это могут быть следующие этапы:

1. Получение заявки в CRM.
   
2. Проведение первичного скоринга заявки специалистом отдела продаж.
   
3. Поиск потенциальной команды на стороне агентства.
   
4. Брифинг клиента.
   
5. Принятие решения о работе.

Теперь для каждого этапа следует определить результат. При этом важно понимать, что результатов может быть несколько. Например, мы можем отказаться от обработки заявки из-за отсутствия команды внутри компании или по другим причинам.

Теперь всё готово, чтобы начать рисовать матрицу ответственности.

После отрисовки матрицы обратите внимание, чтобы у каждого этапа работы обязательно был ответственный и исполнитель. Иногда один отдел или сотрудник одновременно выполняет несколько функций. Но не может быть ни одного этапа, за который есть смежная ответственность или вообще никто не отвечает. Для удобства проставьте в колонках буквы «О» (ответственный) и «И» (исполнитель), чтобы проверить себя.

У меня получилось вот так:

Ну и не забудьте выбрать того, кто, по вашей версии, будет «Владельцем процесса». Напомню, существуют два основных подхода к этому вопросу:

1. Кто отвечает за большее количество вопросов, тот и владелец;
2. Кто самый заинтересованный, тот и владелец.

В данном случае «Владелец процесса» — отдел продаж.

Если у вас остались вопросы, вы хотите поделиться обратной связью или обсудить возможность персональной консультации с Екатериной Здесенковой, напишите на почту blog@icontextgroup.ru.

Больше полезного контента — в нашем Telegram-канале Business Diving. Подписывайтесь!