Как выглядит оценка в тикете

Мы считаем CSAT в обращениях в службу поддержки. Оценить ответ можно сразу после закрытия тикета. Оценка в тикете трёхбалльная. «Тройки» считаются хорошими оценками. И так как наш CSAT 90%, получается, что у нас 90% троек — довольных рожиц.

Ещё и с хорошей, и с плохой оценкой можно оставить комментарий. Плейсхолдеры мотивируют рассказать не только о том, что пошло не так, но и что особенно понравилось.

Не вырезаем оценки продукта в CSAT

Иногда из CSAT вырезают оценки продукта и оставляют только то, что связано с работой поддержки. При таком подходе CSAT часто улетает в космос. Но не всегда понятно, что оценил пользователь: продукт или работу поддержки. Например, один из наших инструментов —  это отчёты с позицией сайта в поисковой системе; иначе говоря, отчёт о том, какое место по какому запросу занимает сайт. И эти позиции меняются часто и быстро. Из-за этого у пользователей возникает один из самых распространённых (и больных) вопросов в поддержку о том, почему у него быстро поменялись позиции. В таком случае пользователь может поставить единицу, даже если наш сотрудник отработал отлично. И мы предполагаем, что в таких ситуациях это оценка продукта, а не агента поддержки, хотя формально доказательств этому нет.

На самом деле любая шкала оценок — трёхбалльная

Когда я вижу десятибалльные шкалы NPS, у меня ступор. Я не понимаю, чувствую на 8, или это всё-таки 7? Так ли это было плохо, чтобы поставить 1? Или потянет на 2? Тем более их всё равно делят на сегменты, где 7−8 — хорошая оценка, 9−10 — отличная, адвокат бренда.

С CSAT делают так же — если шкала пятибалльная, то 4−5 — это хорошие оценки. Так зачем напрягать пользователя и заставлять выбирать между оценками, разницу в которых вы сами не будете анализировать?

Главная ценность системы обратной связи — комментарии и плохие оценки

Оценки без комментариев не дают понимания того, что важно пользователю и почему он поставил такую оценку. Не так важно, что именно поставили — один балл или два. Мы любую такую оценку разберём. Кто-то поставит 5, несмотря на косяки в работе сервиса и поддержки, а кто-то поставит 5 из 10 из-за какой-то мелочи или того, что к нему не обратились на «Вы».

Это повод использовать брендинг

Если оценок три, это лишний повод использовать рожицы нашего маскота, робота. Выражения у него на экранчике мы используем в оценках. Эти личики есть в наших постах, мерче и они формируют эмоциональную связь с нашим брендом.

Оценки мы сделали 3 года назад, и за это время получали в среднем по 2 900 тикетов в месяц.

Из них:

• 23% пользователей оставляют оценки (15 900 оценок);
• 3% пользователей пишут комментарии (1 850 комментариев).

Это при том, что пока мы не мотивируем пользователя оставить оценку, например, не делаем рассылку на почту о закрытии тикета и необходимости его оценить.

Чтобы превратить боли бизнес-заказчиков в наши преимущества, нужно понимать, в какой реальности они живут и что для них важно.

#1 Скорость

У клиента нет времени долго обучаться работе с сервисом. Наоборот, его цель — потратить как можно меньше времени на взаимодействие с сайтом и при этом получать нужную аналитику. 

А у нас, в свою очередь, нет цели держать пользователя «онлайн» как можно дольше. Мы не измеряем время, которое пользователь проводит на сайте, потому что это не повышает для него ценность сервиса. Ценность пользователь получает, когда закрывает бизнес-цели по отчетам с помощью Топвизора. Чтобы это сделать, ему надо как можно быстрее получить ответы на вопросы. То есть высокий CSAT — это высокая ценность сервиса и наш способ, в конечном итоге, больше зарабатывать.
Один из идеальных сценариев взаимодействия для нас — если пользователь зайдёт, всё настроит, в том числе автоматику, и больше нас не увидит. Всё будет работать без него, а он — получать отчёты.

Среднее время первого ответа составляет у нас 4 минуты. В большинстве случаев первый ответ сотрудника полностью закрывает вопрос пользователя.

Конечно, не каждый пользователь решит обратиться в чат, вместо того, чтобы исследовать вопрос самостоятельно. Но свою поддержку мы стараемся рекламировать, а быстрый ответ сотрудников — это одно из наших УТП.

И это не просто слова. Клиенты действительно используют информацию о качестве поддержки при выборе сервиса. Поэтому на главной странице мы написали, что среднее время ответа — 4 минуты.

У нас есть функционал миграции проектов от конкурентов, и после успешной миграции мы спрашиваем пользователей, почему они выбрали Топвизор и что им не нравилось в сервисах конкурентов. И 41% отвечают, что одна из причин выбора нашего сервиса — это быстрая поддержка, а 17% пользователей уходят от конкурентов из-за слабой поддержки. Так что CSAT поддержки реально решает.

#2 Люди, а не боты

Возможно, прочитав предыдущий пункт, вы подумали, что подключить AI — отличная идея: сэкономим время пользователя и ФОТ, который тратим на живых сотрудников поддержки.

Но вспомните, когда вы в последний раз получали быстрый и содержательный ответ от бота, особенно, если у вас был не банальный вопрос?

У бизнес-заказчика нет ни времени, ни желания продираться через бота и звать оператора, выбирать тему своего обращения. А потом, после десятков бесполезных ответов бота, наконец получать свой ответ. Во-первых, это кратно увеличивает время решения вопроса, а мы уже поняли, что нам это не нужно.

Во-вторых, их вопросы часто связаны с особенностями работы продукта, которые бот им не раскроет. Они хотят получить исчерпывающий ответ на вопрос с первого раза.

Нам часто пишут, что наши ответы не только быстрые, но и точные, информативные и с примерами. Корректность, ёмкость и вместе с этим простота ответов — наш главный приоритет, и мы сейчас абсолютно не готовы передать ответственность за это ИИ-шке. Его ошибки могут как увеличить нагрузку на поддержку, которая будет все исправлять, так и нести репутационные риски.

Часто в качестве одной из метрик поддержки советуют брать уменьшение количества тикетов, хотя для меня это всегда была сомнительная идея. Например, если их количество растет постоянно, это может значить, что у вас становится больше новых клиентов, у которых, естественно, появляются вопросы по сервису, и это нормально. К тому же, если пользователь обратился в поддержку и остался удовлетворен, это повышает его лояльность к сервису больше, чем если бы вопрос у него вообще не появился (этот феномен называется Service Recovery Paradox). 

#3 Команда

Команда, у которой нет мотивации, вряд ли качественно справится со своими задачами. Поэтому мы много вкладываемся и в адаптацию новичков, и в поддержание комфортной атмосферы внутри команды.

Раньше новые сотрудники обучались практически «в бою», но со временем мы поняли, что такая система плохо масштабируется и быстро приводит к выгоранию опытных коллег. Поэтому мы создали полноценный курс по продукту: сейчас новички системно изучают платформу, инструменты и базовую SEO-теорию, а после каждого модуля постепенно подключаются к тикетам.

Это позволило быстрее обучать сотрудников, снизить нагрузку на команду и сделать процесс онбординга стабильным и предсказуемым.

Помимо обучения, важно поддерживать здоровую атмосферу внутри коллектива. Работа в поддержке требует большой эмоциональной устойчивости, поэтому мы регулярно обсуждаем сложные кейсы, разбираем ошибки, делимся идеями по развитию и изучаем обратную связь пользователей. Это помогает команде расти и лучше понимать, что действительно важно для клиентов.

Поддержка в Топвизоре — не изолированный отдел. Ребята участвуют в создании контента, выступают на конференциях, работают на стендах и напрямую общаются с пользователями. Благодаря глубокому пониманию продукта и потребностей клиентов поддержка стала для нас настоящей кузницей кадров — многие сотрудники развиваются дальше в продукте, контенте и Customer Success.

#4 Режим «одного окна» для разных вопросов

Казалось бы, все просто: поддержка работает с вопросами сервиса. Однако в b2b с сервисом взаимодействует не только он. Взаимодействуют и конечный пользователь, и его начальник, который отслеживает его KPI, и его клиенты, получающие наши отчеты, и бухгалтерия. Так что основной поток тикетов — это, конечно, вопросы о том, как что-то сделать в сервисе. Но помимо этого, в поддержку приходит масса обращений по бухгалтерии, запросы на учредительные документы, юридические вещи, например, правки в договор. Также вопросы о SEO в целом, запросы на КП, предложения о сотрудничестве и идеи по развитию сервиса и добавлению новых фичей. И наша поддержка все эти запросы принимает «в одном окне».

Конечно, некоторые из них приходится перенаправлять, например, вопросы к юридической службе сами мы решить не сможем. Однако для пользователя взаимодействие бесшовное, и внутри одного тикета он задает и вопрос к бухгалтерии, и про сервис спросить, и даже попробовать узнать наше мнение о чем-то высоком.

Наши коллеги из других отделов на вопросы пользователей тоже отвечают в краткие сроки, и мы редко «маринуем» юзеров без ответа дольше суток. А ещё во внутреннем чате поддержки есть я, и вопросы по развитию продукта и доработкам попадают ко мне почти сразу, как только пользователь написал тикет.

#5 Делать невозможное возможным

Как и в любом продукте у нас, как у его создателей, есть свое видение сервиса и векторы, по которым мы движемся. Но, думаю, что всем работающим в b2b SaaS знакома ситуация, когда пользователь просит о фиче, и вроде бы полезная она, но реализовать в интерфейсе ну никак не выйдет. Или она актуальна только для этого пользователя.

И часть хотелок пользователей нам удаётся удовлетворить в обход разработчиков. Это вышло случайно: одна из агентов поддержки вызвалась написать для пользователя скрипт на Python, который позволит быстро получить все требуемые им цифры в один файл. Все эти данные есть в сервисе, но экспортировать их именно в том порядке и объёме, о котором просит пользователь, в интерфейсе невозможно. Пользователь остался рад, что мы помогли с его хотелкой, а мы поняли, что такую фичу можно масштабировать.

Так что мы сделали эту коллегу Python-разработчиком, и сейчас на просьбы пользователей мы не разводим руками, а быстро реализовываем это. И они говорят нам спасибо!

Вы, может быть, подумали, что-то, что пользователи присылают нам своих котов в поддержку, — это байт, но это совсем не так. Юзеры действительно отправляют в тикеты своих домашних любимцев. Одна из главных героинь тикетов в Топвизоре — кошка Кутерьма, и, я думаю, интуитивно понятно почему: она разводит по дому кипиш. С другим пользователем у нас есть традиция: он присылает нам тематических котов, например, котов-алкоголиков или котов-аристократов. И выбор наших пользователей не ограничивается только котами, кто-то больше любит сов или волков.

CSAT выше бенчмарков — это следствие системной работы с пользователями и командой. Наш опыт показывает, что для b2b-сервиса поддержка — это не вспомогательная функция, а часть продукта. Именно здесь пользователи сталкиваются с реальной экспертизой команды, получают быстрые решения своих задач и формируют отношение к сервису.

Быстрая реакция, живые специалисты вместо ботов, сильная команда и готовность помогать даже за пределами интерфейса продукта — всё это превращает обычную поддержку в точку роста лояльности. А высокий CSAT становится не целью, а естественным следствием такой работы.

Когда сервис действительно помогает решать задачи, пользователи приходят в поддержку не только с проблемами. Иногда — просто поделиться котиками.